Das Familienunternehmen MASS Response Service GmbH, fest verwurzelt im Weinviertel bei Wien, trat 2015 in den hart umkämpften österreichischen Mobilfunkmarkt ein. Heute gehört die Marke spusu (übrigens ein Akronym aus SPrich Und SUrf“) des von Dipl.Ing. Franz Pichler gegründeten Unternehmens zu den am stärksten wachsen­den im Marktsegment. Dank eigener Forschung und Technologie können Lizenzkosten eingespart werden, was sich vorteilhaft auf die Mobilfunktarife auswirkt. Zur Differen­zierung vom Wettbewerb legt spusu den Fokus auf exzellenten und vor allem persönlichen Kundenservice, in dem ausschließlich echte Menschen die Arbeit erledigen und keinerlei Antworten maschinell generiert werden.

Um dem Volumen an Kommunikation im Kundenservice im Rahmen der Markt­ausweitung auch zukünftig gewachsen zu sein und die gewohnte Servicequalität aufrechtzuerhalten, wandte sich spusu im Jänner 2024 an INEXSO, den deutschen Softwarespezia­listen für Kunden­service-Kommunikation aus dem niedersächsischen Oldenburg.

Getreu dem Motto „Machen statt Reden“ wurden nach ausführlicher Prä­sentation der Multichannel Response Management Software direkt Vorbereitungen für einen viermonatigen Produktivtest gestar­tet. In nur zwei Monaten wurden alle Angebotsdetails ge­klärt, ein vorbereitender Workshop durchgeführt, die Software im spusu Rechenzentrum in­stalliert und auf Grundlage des Workshops einge­richtet. Schließlich erfolgte in mehreren Schulungsblöcken die Ein­weisung der Mitarbeiter in die Nutzung der Software, sodass bereits Ende März 2024 das Going Live erfolgte.

Ergänzend beauftragte man bereits zum Start spezifische Anpas­sun­gen zur Anknüpfung der spusu Kundenverwaltung. So werden bei Empfang wie auch Versand einer E-Mail deren Metadaten über einen REST-Service übertragen. Zudem wurde das Standard-ERM um einen Button „CRM“ erweitert, der bei Klick den richtigen Kunden in der Kundenverwaltung öffnet.

Nach vier Monaten wurde der Testbetrieb erfolgreich in den Regel­betrieb überführt. „Bei INEXSO ist immer ein kompetenter Ansprech­partner verfügbar.“, lächelt Projektleiterin Jennifer Kraus von spusu zufrieden: „Die Kombination aus schnell ausrollbarer Standardsoft­ware und dennoch möglicher Individualisierung passt genau zu uns.“ „Unsere Unternehmen haben ähnliche Grundwerte“, ergänzt Stefan Schulte, Geschäftsführer der INEXSO. „Auch wir sind ein Familien­unternehmen mit starker Serviceorientierung. Entwicklung, Hosting und Support erfolgen ausschließlich in Deutschland und mit eigenen Mitarbeitern.“

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