In drei kürzlich mit dem operativen Geschäftsführer von LV=, dem
operativen Geschäftsführer von HouseTrip und dem für das Vereinigte
Königreich zuständigen Direktor für Schulung, Ausbildung und
Kundendienst von McDonald–s geführten Interviews befasste sich
Executive Customer Contact Exchange mit den dringlichsten Fragen, für
die die Dienstleistungsbranche 2014 eine Antwort finden muss. Diese
Interviews fanden in Verbindung mit der Forschungsarbeit des
Herausgeberteams des Customer Management Exchange Network für den vor
Kurzem erschienenen Bericht Achieving Excellence in Customer Contact
(Exzellenz im Kundenkontakt erreichen) statt, der hier in voller
Länge heruntergeladen werden kann: http://bit.ly/Ow4Kfn

Die Forschung ergab, dass 2014 in grösserem Umfang Investitionen
vorgenommen werden, die ein gleichbleibendes Niveau des
Kundendienstes über die unterschiedlichen Kanäle hinweg sicherstellen
sollen, über die die Kunden mit den Unternehmen in Kontakt treten.
Eine effektive Integration der verschiedenen Kanäle wird als der
Faktor betrachtet, der darüber entscheidet, ob man einen treuen
Kunden hinzugewinnt oder einen Kunden abschreckt.

Investitionen in die Mitarbeiterentwicklung und die
Unternehmenskultur werden ebenfalls als entscheidend für eine
Kundendienststrategie angesehen, die die Wettbewerbsfähigkeit von
Unternehmen erhalten kann.

Darüber hinaus hat die Forschung gezeigt, wie wichtig es ist, ein
besseres Verständnis für die Kunden zu entwickeln. Dies kann durch
ein effektives Beschwerdemanagement und Feedback-Systeme erreicht
werden.

Und schliesslich deutet die neue Forschungsarbeit darauf hin, dass
es für einen optimalen Kundendienst unerlässlich ist, dass die für
den Kundenkontakt Verantwortlichen die Kostenstruktur des
Unternehmens genau nachvollziehen können. Dennoch brauchen die
Finanzleiter nicht gleich in Deckung zu gehen. Veränderungen müssen
nicht kostspielig sein, und es sind nicht unbedingt hohe
Investitionen nötig, um den Kunden zufriedenzustellen.

Nicholas Turner, der für die Fachmesse Executive Customer Contact
Exchange verantwortliche Veranstaltungsleiter, sagte dazu: „In den
letzten Jahren haben die Kunden deutlich höhere Erwartungen
entwickelt, und viele Unternehmen haben Schwierigkeiten, die
wachsenden Anforderungen der Verbraucher zu erfüllen. Hinzu kommen
der schnelle technologische Fortschritt und die zunehmende Nutzung
von sozialen Medien, die verändert haben, wie Verbraucher auf
Informationen zugreifen, und ihnen eine Machtfülle verliehen haben,
die sie so noch nie zuvor hatten. Daher hielten wir es für
unerlässlich, gemeinsam mit den führenden Köpfen aus den Bereichen
Kundendienst und Kundenerfahrung zu forschen, um genau verstehen zu
können, was den Kundenkontakt in den kommenden Jahren entscheidend
beeinflussen wird.“

Den vollständigen Bericht finden Sie unter dem folgenden Link:
http://bit.ly/Ow4Kfn

Diese und weitere Themen werden auf der Executive Customer Contact
Exchange, die am 19. und 20. Mai im Hilton Deansgate in Manchester
stattfindet, eingehend behandelt. 80 Direktoren und Kundenkontakt-
bzw. Kundendienstleiter kommen hier zusammen, um ihre Strategien zu
vergleichen und sich über Best Practices auszutauschen, die ihnen
dabei helfen sollen, effizienter zu arbeiten und einen Mehrwert für
ihre Unternehmen zu schaffen. Hinzu kommt eine Gruppe von
ausgesuchten Lösungsanbietern, die eingeladen wurden, weil sie eine
Dienstleistung oder eine Lösung anbieten, die den Bedürfnissen der
teilnehmenden Führungskräfte entgegenkommt.

Weitere Informationen über die Executive Customer Contact
Exchange, einschliesslich der Vortragenden, bei denen es sich um
führende Persönlichkeiten aus der Branche handelt, und des aktuellen
Programms, finden Sie auf der Website: http://bit.ly/1otgL1V, oder
wenden sie sich per E-Mail an exchangeinfo@iqpc.com.

Weitere Informationen über die Executive Customer Contact
Exchange, die am 19. und 20. Mai in Manchester stattfindet,
einschliesslich der in der Branche führenden Vortragenden und des
aktuellen Programms, finden Sie unter: http://bit.ly/1otgL1V, oder
wenden sie sich per E-Mail an exchangeinfo@iqpc.com.

Falls Sie Direktor oder Kundenkontakt- bzw. Kundendienstleiter
sind oder eine Dienstleistung anbieten, von der Sie glauben, sie
könnte für die teilnehmenden Führungskräfte von Wert sein, fordern
Sie noch heute Ihre Einladung auf der folgenden Website an:

http://bit.ly/1lO60Wb, oder wenden Sie sich per E-Mail an:
exchangeinfo@iqpc.com

Wenn Sie weitere Informationen benötigen, wie Sie Sponsor werden
können, schreiben Sie eine E-Mail an: exchangeinfo@iqpc.com, oder
kontaktieren Sie uns telefonisch unter: +44-(0)207-368-9484

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